PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG

Chefwin ghi nhận và trân trọng mọi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Quý khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ và quá trình giao dịch trên website Chefwin cũng như các kênh bán hàng chính thức của Chefwin.

Chính sách này được xây dựng nhằm công khai phương thức tiếp nhận, quy trình và thời hạn xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng theo quy định pháp luật hiện hành về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

1. Phạm vi áp dụng

Quy định này áp dụng đối với các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của người tiêu dùng liên quan đến:

• Chất lượng, tình trạng, tính năng và thông tin của sản phẩm;

• Chính sách bảo hành, đổi trả và hoàn tiền;

• Quá trình đặt hàng và xác nhận đơn hàng;

• Phương thức và quá trình thanh toán;

• Quá trình giao nhận sản phẩm;

• Giá bán, chương trình khuyến mại và các ưu đãi;

• Thái độ phục vụ của nhân viên hoặc bộ phận chăm sóc khách hàng;

• Việc bảo mật và xử lý thông tin khách hàng;

• Các vấn đề khác phát sinh trong quá trình giao dịch giữa khách hàng và Chefwin.

Chính sách này áp dụng đối với các giao dịch được thực hiện thông qua website và các kênh bán hàng chính thức do Chefwin công bố.

2. Phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại đến Chefwin thông qua một hoặc nhiều phương thức sau:

2.1. Hotline chăm sóc khách hàng

Hotline: 032 964 3946

Thời gian tiếp nhận: Thứ Hai – Thứ Bảy, từ 9:00 – 18:00.

2.2. Email chăm sóc khách hàng

**Email: **contact@chefwinvn.com

Khách hàng có thể gửi nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại kèm theo hình ảnh, video và các tài liệu liên quan để Chefwin có cơ sở xác minh và xử lý.

2.3. Zalo Official Account

Zalo Official Account: CHEFWIN OFFICIAL

2.4. Facebook

**Facebook: **Chefwin VN

2.5. Website

Khách hàng có thể gửi yêu cầu thông qua mục Liên hệ/Chăm sóc khách hàng trên website Chefwin.vn

2.6. Các phương thức khác

Trong trường hợp cần thiết, Chefwin có thể tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại trực tiếp tại địa chỉ kinh doanh hoặc văn phòng của Chefwin.

3. Thời gian tiếp nhận

Chefwin tiếp nhận phản ánh, yêu cầu và khiếu nại trong thời gian làm việc:

Thứ Hai – Thứ Bảy: 9:00 – 18:00.

Các yêu cầu được gửi qua email, website, Zalo hoặc Facebook ngoài thời gian làm việc vẫn có thể được ghi nhận và sẽ được xử lý vào thời gian làm việc tiếp theo.

Đối với ngày nghỉ lễ, Tết hoặc các trường hợp đặc biệt, thời gian tiếp nhận và xử lý có thể thay đổi. Chefwin sẽ thông báo cho khách hàng nếu sự thay đổi này ảnh hưởng đến quá trình giải quyết vụ việc.

4. Quy trình và thời hạn xử lý

Chefwin thực hiện việc tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại theo quy trình sau:

Bước 1 – Tiếp nhận

Bộ phận chăm sóc khách hàng tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua các kênh được quy định tại Mục 2.

Chefwin sẽ ghi nhận nội dung vụ việc và xác nhận việc tiếp nhận với khách hàng.

Bước 2 – Xác minh thông tin

Chefwin tiến hành kiểm tra và xác minh nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.

Tùy từng trường hợp, Chefwin có thể kiểm tra:

• Thông tin đơn hàng;

• Hóa đơn/chứng từ mua hàng;

• Lịch sử giao dịch;

• Thông tin sản phẩm;

• Tình trạng sản phẩm;

• Hình ảnh/video do khách hàng cung cấp;

• Thông tin từ đơn vị vận chuyển;

• Thông tin từ bộ phận kho hàng, kỹ thuật, bảo hành hoặc các bộ phận liên quan.

Trong trường hợp cần kiểm tra thực tế sản phẩm, giám định kỹ thuật hoặc cần thông tin từ bên thứ ba, thời gian xác minh có thể kéo dài hơn. Chefwin sẽ thông báo cho khách hàng về tình trạng xử lý.

Bước 3 – Đề xuất và phản hồi phương án xử lý

Sau khi hoàn tất việc xác minh, Chefwin sẽ thông báo cho khách hàng về kết quả và phương án xử lý phù hợp.

Tùy tính chất vụ việc, phương án xử lý có thể bao gồm:

• Giải thích hoặc cung cấp thêm thông tin;

• Hướng dẫn sử dụng sản phẩm;

• Đổi sản phẩm;

• Trả sản phẩm;

• Sửa chữa hoặc bảo hành;

• Hoàn tiền;

• Bồi hoàn theo chính sách áp dụng;

• Hoặc phương án khác được hai bên thống nhất.

Bước 4 – Thực hiện phương án xử lý

Sau khi phương án xử lý được xác nhận, Chefwin tiến hành thực hiện theo thời hạn đã thông báo cho khách hàng.

Đối với các trường hợp đổi trả, hoàn tiền hoặc bảo hành, việc xử lý được thực hiện theo các chính sách tương ứng của Chefwin.

Thời gian thực tế có thể phụ thuộc vào tình trạng sản phẩm, quá trình vận chuyển, kiểm tra kỹ thuật, ngân hàng hoặc đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán.

Bước 5 – Hoàn tất và đóng yêu cầu

Sau khi hoàn tất việc xử lý, Chefwin thông báo kết quả cho khách hàng và lưu thông tin vụ việc theo quy định.

Trường hợp khách hàng chưa đồng ý với phương án giải quyết, Chefwin tiếp tục trao đổi với khách hàng để tìm kiếm phương án phù hợp trên tinh thần thiện chí và tôn trọng quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng.

5. Trường hợp được ưu tiên tiếp nhận và xử lý

Chefwin ưu tiên tiếp nhận và xử lý các phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại có tính chất khẩn cấp hoặc có khả năng ảnh hưởng đến quyền lợi, sức khỏe và an toàn của người tiêu dùng.

Các trường hợp được ưu tiên bao gồm nhưng không giới hạn:

• Phản ánh liên quan đến nguy cơ mất an toàn trong quá trình sử dụng sản phẩm;

• Sản phẩm có dấu hiệu gây nguy hiểm cho người sử dụng;

• Sự cố có khả năng ảnh hưởng đến nhiều khách hàng;

• Các trường hợp cần xử lý khẩn cấp nhằm hạn chế thiệt hại cho khách hàng.

Đối với các trường hợp trên, Chefwin sẽ ưu tiên xác minh và đưa ra hướng dẫn xử lý phù hợp trong thời gian sớm nhất có thể.

Trong trường hợp sản phẩm có dấu hiệu không an toàn, khách hàng nên ngừng sử dụng sản phẩm và liên hệ ngay với Chefwin để được hướng dẫn xử lý.

6. Thông tin, tài liệu khách hàng cần cung cấp

Để Chefwin có thể xác minh và xử lý yêu cầu nhanh chóng, khách hàng vui lòng cung cấp một số thông tin liên quan, tùy theo tính chất vụ việc, bao gồm:

• Họ và tên;

• Số điện thoại hoặc thông tin liên hệ;

• Mã đơn hàng hoặc thông tin mua hàng;

• Hóa đơn/chứng từ mua hàng nếu có;

• Tên sản phẩm;

• Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại;

• Thời điểm phát sinh sự việc;

• Mô tả tình trạng hoặc vấn đề gặp phải;

• Hình ảnh hoặc video sản phẩm, lỗi hoặc tình trạng thực tế nếu có;

• Các tài liệu khác có liên quan đến vụ việc nếu cần thiết.

Khách hàng có trách nhiệm cung cấp thông tin trung thực và đầy đủ trong phạm vi mình biết để hỗ trợ quá trình xác minh và xử lý.

Chefwin có thể yêu cầu khách hàng bổ sung thông tin nếu dữ liệu ban đầu chưa đủ cơ sở để xác minh vụ việc.

7. Trường hợp chưa thống nhất được phương án xử lý

Chefwin ưu tiên giải quyết các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại thông qua trao đổi và thương lượng trên tinh thần thiện chí, hợp tác và tôn trọng quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng.

Trường hợp hai bên không đạt được thỏa thuận, người tiêu dùng có quyền lựa chọn các phương thức giải quyết tranh chấp theo quy định của pháp luật hiện hành, bao gồm các phương thức phù hợp như thương lượng, hòa giải, trọng tài hoặc khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền.

Việc giải quyết tranh chấp được thực hiện theo quy định của pháp luật Việt Nam.

8. Thông tin liên hệ

9. Nguyên tắc giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Chefwin tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại dựa trên các nguyên tắc:

• Tôn trọng và bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng;

• Tiếp nhận thông tin một cách thiện chí, khách quan và minh bạch;

• Xác minh thông tin dựa trên hồ sơ giao dịch và tình trạng thực tế của sản phẩm;

• Bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng theo Chính sách bảo mật của Chefwin;

• Không thu phí đối với việc tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng, trừ trường hợp pháp luật hoặc chính sách cụ thể có quy định khác;

• Phối hợp với khách hàng để đưa ra phương án xử lý phù hợp trong phạm vi trách nhiệm của Chefwin.